Shop phải xác nhận đã nhận khiếu nại của khách trong 3 ngày làm việc

Khách nhắn tin phàn nàn, shop “seen” rồi im lặng. Với người bán, đây là cách dễ biến một phàn nàn nhỏ thành tranh chấp lớn. Luật có thời hạn cụ thể.

Quy định nói gì

• Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
• Phải thông báo cho người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.
• Người sản xuất, nhập khẩu, trực tiếp bán hàng phải xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: niêm yết ở nơi dễ thấy tại địa điểm kinh doanh và đăng trên trang thông tin điện tử, ứng dụng.
• Quy định công khai quy trình không bắt buộc với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ.

Với người bán online

• Có câu trả lời mẫu xác nhận đã nhận khiếu nại, kèm thời gian dự kiến xử lý.
• Ghim quy trình đổi trả, khiếu nại trên trang.
• Lưu lại toàn bộ trao đổi.

Với người mua

• Gửi khiếu nại qua kênh shop công khai, chụp lại thời điểm gửi.
• Quá 03 ngày làm việc chưa được xác nhận, bạn có thể gửi yêu cầu thương lượng chính thức.

Câu hỏi thường gặp

Xác nhận đã nhận có nghĩa là shop đồng ý hoàn tiền? Không. Đây chỉ là xác nhận tiếp nhận. Việc giải quyết theo chính sách của shop và quy định pháp luật.