Hàng giao không đúng quảng cáo: sàn có chức năng đặt hàng phải tiếp nhận lại hàng

Shop không phản hồi, người mua chỉ còn trông vào sàn. Luật Thương mại điện tử 2025 đặt trách nhiệm cụ thể cho sàn trong tình huống này.

Quy định nói gì

Chủ quản nền tảng trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến phải:

• Tiếp nhận lại hàng hóa khi hàng do người bán cung cấp không đúng nội dung đã thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết trên nền tảng.
• Phát hiện hàng có khuyết tật thì công khai thông báo thu hồi, thông báo trực tiếp đến người mua.
• Cung cấp thông tin hỗ trợ các bên khi giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
• Bồi thường hoặc liên đới bồi thường thiệt hại khi không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các trách nhiệm này dẫn đến thiệt hại cho người mua.

Sàn là nền tảng số lớn phải có hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến; quyết định không chỉ dựa trên cơ chế tự động mà phải có sự giám sát của con người.

Nên làm gì

• Mở yêu cầu trả hàng trên sàn trong thời hạn chính sách của sàn.
• Đính kèm ảnh chụp trang sản phẩm lúc mua và ảnh hàng nhận được.
• Khiếu nại bị hệ thống tự động từ chối, yêu cầu có người xem xét lại.

Câu hỏi thường gặp

Sàn nói “chỉ là trung gian, liên hệ shop” thì sao? Với sàn có chức năng đặt hàng, luật đặt cho sàn trách nhiệm tiếp nhận lại hàng trong trường hợp trên.