Chatbot trả lời khách trên fanpage: phải để khách biết họ đang nói chuyện với AI

Nhiều shop dùng chatbot AI trả lời tin nhắn 24/7, xưng “em” như nhân viên thật. Khách hỏi xong mới biết mình nói chuyện với máy. Luật Trí tuệ nhân tạo có quy định cho tình huống này.

Quy định nói gì

Nhà cung cấp bảo đảm hệ thống AI tương tác trực tiếp với con người được thiết kế và vận hành để người sử dụng nhận biết khi đang tương tác với hệ thống, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Luật xếp hệ thống có khả năng gây nhầm lẫn, tác động hoặc thao túng người dùng do họ không nhận biết chủ thể tương tác là AI vào nhóm rủi ro trung bình. Nhà cung cấp và bên triển khai hệ thống rủi ro trung bình phải bảo đảm minh bạch.

Shop có phải là nhà cung cấp không

Nhà cung cấp là người đưa hệ thống AI vào sử dụng dưới tên, thương hiệu của mình, không phụ thuộc hệ thống đó do họ tự phát triển hay mua của bên thứ ba. Chatbot đặt tên theo shop, chạy trên fanpage của shop có thể khiến shop mang vai trò này.

Nên làm gì

• Câu chào đầu tiên ghi rõ: “Bạn đang trò chuyện với trợ lý AI của shop”.
• Có nút hoặc cú pháp để chuyển sang nhân viên thật.
• Không để chatbot tự hứa khuyến mại, bảo hành ngoài chính sách.

Câu hỏi thường gặp

Chatbot nói sai giá, shop có phải chịu không? Luật nhấn mạnh AI không thay thế trách nhiệm của con người. Thông tin chatbot đưa ra nhân danh shop vẫn là thông tin shop cung cấp cho khách.